Die ungewollte Reisebuchung im Internet

Ratgeber von Rechtsanwalt Thomas Hollweck

 

 

Unseriöse Reiseportale im Internet lassen ihre Kunden vorschnell in eine Reise-Vertragsfalle stolpern. Ohne dass der Kunde die verbindliche Buchung erkennen konnte, erhält er eine Buchungsbestätigung. Handelt es sich um einen Urlaub oder einen Flug, den er in dieser Form überhaupt nicht buchen wollte, so stellt sich die Frage, wie eine derartige fehlerhafte und ungewollte Reisebuchung bzw. Flugbuchung wieder storniert werden kann.

 

Damit eine rechtlich verbindliche Online-Reisebuchung vorliegt, müssen bestimmte Bedingungen erfüllt werden. Dieser Ratgeber zeigt Ihnen auf, wann genau eine Reisebuchung im Internet zustande kommt, und wie vorzugehen ist, wenn die Buchung nicht korrekt vorgenommen wurde.

 

Wann kommt eine rechtlich verbindliche Reisebuchung im Internet zustande?

 

Eine Reisebuchung oder Flugbuchung liegt dann verbindlich vor, wenn beide Seiten, also der Kunde und der Reiseanbieter, übereinstimmend einen Reisevertrag abgeschlossen haben. Hierzu sind drei Schritte notwendig: Zunächst muss Ihnen auf dem Online-Reiseportal ein konkretes Angebot für eine Reise gemacht werden. Dieses Angebot buchen Sie über einen deutlich gekennzeichneten Buchungs-Button. Anschließend lässt Ihnen der Internet-Reiseveranstalter eine Bestätigung zukommen, dass die Reise gebucht wurde. Erst wenn diese Bestätigung des Reiseveranstalters vorliegt, wurde ein rechtlich verbindlicher Reisevertrag abgeschlossen.

 

Damit es zu einer wirksamen Flugbuchung oder Reisebuchung kommt, müssen Sie als Kunde genau wissen, zu welchem Zeitpunkt Sie das Reiseangebot im Internet annehmen. Hierzu sollte das Reiseportal einen Button auf seiner Homepage vorsehen, der konkret und unzweideutig darstellt, dass durch Betätigung des Buttons die Reise gebucht wird. Dazu kann der Button beispielsweise mit „Jetzt verbindlich buchen“, „Jetzt buchen“ o.ä. beschriftet sein.

 

Wann liegt keine rechtlich verbindliche Buchung vor?

 

Eine Reisebuchung schlägt dann fehl, wenn Ihnen der Reiseveranstalter nicht deutlich zu erkennen gibt, dass Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt oder durch eine bestimmte Aktion die Reise buchen. Das heißt, Sie müssen als Kunde immer deutlich erkennen können, ab welchem Schritt es zu einer Buchung kommt.

 

Manche Reiseportale geben ihren Kunden nicht klar genug darüber Auskunft, ab wann die Online-Buchung verbindlich wird. Manchmal geht der Kunde davon aus, dass er sich noch im Bereich der Information über die Reise befindet, das Reiseportal nimmt aber bereits eine verbindlich gebuchte Reise an. Das ist dann der Fall, wenn der Reiseveranstalter seinen Kunden im Unklaren darüber lässt, ab wann genau die Reise gebucht wurde. Unseriöse Reiseportale im Internet nutzen diese Vorgehensweise, um ihre Kunden voreilig in einen Reisevertrag stolpern zu lassen. Sinn und Zweck des Ganzen ist es, eine erhöhte Buchungszahl zu erzielen. Rechtlich zulässig ist diese Vorgehensweise natürlich nicht, dennoch sind der Kanzlei Hollweck zahlreiche Fälle bekannt, in denen es zu einer solchen übereilten Reisebuchung bzw. Reisebestätigung kam.

 

Erhalten Sie als Kunde eine Buchungsbestätigung von Ihrem Online-Reiseportal, obwohl Sie noch nicht verbindlich buchen wollten, so können Sie rechtlich gegen die Reisebuchung vorgehen.

 

Welche rechtlichen Möglichkeiten habe ich, um eine ungewollte Online-Reisebuchung zu stornieren?

 

Bestreiten des Vertragsschlusses: War für Sie überhaupt nicht erkennbar, dass bereits ein Reisevertrag abgeschlossen wurde, beispielsweise weil Sie nicht ausreichend auf die verbindliche Buchung hingewiesen wurden, so können Sie gegenüber dem Reiseportal bestreiten, dass überhaupt ein wirksamer Vertrag abgeschlossen wurde. Das ist für Sie als Kunde das wichtigste Rechtsmittel. Ohne einen wirksam abgeschlossenen Vertrag kann niemand von Ihnen eine Zahlung verlangen. Wurden Sie in eine Reisevertragsfalle gelockt, und konnten Sie nicht erkennen, dass bereits eine verbindliche Buchung abgeschlossen wurde, so fordern Sie das Internet-Reiseportal bzw. den Reiseveranstalter auf, den angeblichen Vertragsschluss über die Reise, den Flug, die Pauschalreise oder den Urlaub nachzuweisen. Handelt es sich um eine übereilte und ungewollte Buchung im Internet, kann der Reiseveranstalter den Vertragsabschluss in aller Regel nicht nachweisen. Ihm liegt weder eine Unterschrift von Ihnen vor, er besitzt keine telefonische Aufzeichnung über eine Reisebuchung, und er kann anhand des Buchungsportals keinen Nachweis über die Reisebuchung führen, da das Online-Portal fehlerhaft gearbeitet hat. Haben Sie den Reiseveranstalter aufgefordert, den Vertrag nachzuweisen, und kann er das nicht, so sind Sie abschließend zu keiner Zahlung verpflichtet, da kein gültiger Vertrag vorliegt. Nicht Sie als Kunde müssen den Vertragsabschluss beweisen, sondern der Veranstalter.

 

Anfechtung wegen Irrtum: Eine Vertragsanfechtung wegen Irrtums ist immer dann möglich, wenn Sie sich bei Abschluss des Vertrags geirrt haben, den Vertrag aus einem bestimmten Irrtumsgrund also überhaupt nicht abschließen wollten. Das geschieht bei einer Online-Reisebuchung beispielsweise dann, wenn Sie zu schnell auf den Buchungs-Button geklickt haben, wenn eine Doppelbuchung durchgeführt wird, wenn Sie versehentlich eine falsche Reise buchen ohne das erkennen zu können, oder wenn Sie einen unbeabsichtigten Klick tätigen. Ist das der Fall, so erklären Sie dem Internet-Reiseportal bzw. dem Reiseveranstalter, dass Sie sich geirrt haben und die Reisebuchung daher anfechten. Schildern Sie dabei so genau wie möglich, in wieweit Sie sich geirrt haben, und warum Sie die Reise nicht gebucht hätten, wenn Sie den Irrtum rechtzeitig erkannt hätten. Nachdem der Reiseveranstalter die Anfechtung erhalten hat, gilt die Buchung als nichtig, so als ob sie nie getätigt wurde. Der Reiseveranstalter hat dann lediglich das Recht, Schadensersatz für unnütze Aufwendungen zu verlangen, beispielsweise für durch die Buchung angefallenen Kosten wie Papier, Druck, Porto und evtl. die zur Bearbeitung notwendige Arbeitszeit. In keinem Fall darf der Reiseveranstalter von Ihnen den Reisepreis als Schadensersatz verlangen.

 

Anfechtung wegen Täuschung: Die Anfechtung wegen Täuschung ist dann möglich, wenn das Online-Reiseportal eine absichtliche Irreführung des Kunden über die Verbindlichkeit einer Reisebuchung vorgenommen hat. Das ist dann der Fall, wenn die Internetseite so gestaltet war, dass der Kunde in die Reisevertragsfalle geraten musste, ohne dies erkennen zu können. Die Anfechtung wegen Täuschung kommt damit vor allem dann in Betracht, wenn die Portalbetreiber es willentlich darauf anlegen, durch Täuschung der Seitenbesucher einen angeblichen Vertragsabschluss herbeizuführen. Die Anfechtung wegen Täuschung beseitigt den Vertrag von Anfang an und stellt Sie so, als ob Sie nie einen Reisevertrag abgeschlossen haben.

 

Soll ich die Reise stornieren? Eine Stornierung ist bei fehlerhaften Buchungen nicht ratsam, da die Stornierung für wirksame Reiseverträge vorgesehen ist. Das heißt, haben Sie absichtlich und willentlich eine Reise gebucht, können diese jedoch aus einem bestimmten Grund nicht antreten, so sehen die Reiseveranstalter eine Stornierungsmöglichkeit vor. Diese ist meistens zeitlich gestaffelt, je näher Sie dem Abreisedatum kommen, desto höher ist die Stornierungsgebühr. Ich empfehle Ihnen, eine Stornierung dennoch „hilfsweise“ auszusprechen, das heißt, zusätzlich zu den anderen von Ihnen geäußerten Rechtsmitteln.

 

Kann ich die Online-Reisebuchung widerrufen? Der Widerruf einer Reisebuchung ist leider nicht(!) möglich. Das Gesetz sieht ausdrücklich vor, dass bei der Buchung einer Reise, eines Flugs oder eines Pauschalurlaubs kein Widerruf möglich ist. Das liegt daran, dass der Gesetzgeber den Reiseveranstalter schützen wollte: Reisen und Flüge sind auf einen bestimmten Termin fixiert, und finden oftmals bereits kurz nach der Buchung statt. Hätte der Kunde nun ein 14tägiges Widerrufsrecht, so müsste der Reiseveranstalter oder die Fluggesellschaft mit einer erheblichen Unsicherheit rechnen. Es bestünde für den Veranstalter die Gefahr, dass aufgrund eines Widerrufs Plätze unbesetzt blieben etc. Glücklicherweise ist es jedoch so, dass einige Reiseportale bzw. Reiseveranstalter ein vom Gesetz unabhängiges zusätzliches Widerrufsrecht bieten. Hierzu sollten Sie die Homepage des Veranstalters und Ihre Reiseunterlagen anschauen. Ist dort von einem Widerrufsrecht die Rede, so können Sie dieses selbstverständlich ausnutzen. Wird Ihnen kein Widerrufsrecht zugestanden, so müssen Sie die oben erwähnten Rechtsmittel anwenden, um aus dem Reisevertrag herauszukommen.

 

In welcher Form wende ich mich an den Reiseveranstalter?

 

Bitte wenden Sie sich unbedingt schriftlich an das Online-Reiseportal bzw. an den Reiseveranstalter. Sie müssen Ihren Buchungswiderspruch später nachweisen können, so dass Telefonate mit der Hotline nicht empfehlenswert sind. Nutzen Sie für den Versand Ihres Briefs ein Einschreiben mit Rückschein, denn der Rückschein belegt später, dass der Widerspruch tatsächlich bei der Gegenseite eingetroffen ist. Alternativ können Sie ein Fax versenden, wenn Ihr Faxgerät eine Sendeberichtsbestätigung ausdruckt. Diese Bestätigung zeigt an, dass die Gegenseite Ihr Fax erhalten hat. Ein Widerspruch nur per E-Mail ist nicht ratsam, da Sie über den Eingang der E-Mail beim Reiseveranstalter keine Bestätigung erhalten. Meine Empfehlung ist eine Kombination aller Möglichkeiten: Versenden Sie Ihren Widerspruch schriftlich per Einschreiben mit Rückschein an den Veranstalter, und lassen Sie ihm das Schreiben vorab per Fax und per E-Mail zukommen. Dann können Sie sicher gehen, dass Ihr Brief tatsächlich angekommen ist.

 

Wem gegenüber soll ich meinen Widerspruch aussprechen?

 

Wenn Sie Ihren Flug, Ihren Urlaub bzw. Ihre Pauschalreise über ein Online-Reiseportal im Internet gebucht haben, kann es sein, dass Sie sich mit einer Vielzahl von Reiseunternehmen konfrontiert sehen: Zum einen hatten Sie Kontakt mit dem Betreiber des Reiseportals. Dieser gibt die Reisebuchung an den eigentlichen Reiseveranstalter ab, und manchmal gibt es noch ein zwischengeschaltetes Reise-Vermittlungsunternehmen. Am Ende erhalten Sie Post oder Rechnungen von verschiedenen Adressen, so dass sich für Sie als Kunde die Frage stellt, an wen Sie sich mit Ihrem Widerspruch wenden sollen.

 

Grundsätzlich ist Ihr Vertragspartner zunächst das Reiseportal im Internet, da dieses das Reiseangebot unterbreitet hat und Sie bei diesem Unternehmen Ihre Buchung getätigt haben. Wurden Sie nicht ausdrücklich auf ein anderes Reiseunternehmen hingewiesen, so bleibt das Reiseportal Ihr Vertragspartner. Der Widerspruch muss an das Portal geschickt werden.

 

In den meisten Fällen erhalten Kunden eines Online-Reiseportals eine E-Mail oder Post von dem eigentlichen Reiseveranstalter. Da dieser Ihnen die Reise bestätigt, die Reiseunterlagen zur Verfügung stellt und meist auch die Rechnung stellt, sollten Sie unbedingt dem Reiseveranstalter gegenüber ebenfalls einen Widerspruch äußern.

 

Meine Empfehlung ist, allen beteiligten Unternehmen den Widerspruch zukommen zu lassen. Das bedeutet für Sie die größtmögliche Rechtssicherheit, da dann alle Beteiligten Ihren Widerspruch zur Kenntnis nehmen müssen. Das tatsächlich zuständige Unternehmen wird sich dann mit Ihnen in Verbindung setzen, so dass Sie für die weitere Korrespondenz einen klaren und eindeutigen Ansprechpartner haben.

 

Musterbrief gegen eine fehlerhafte Online-Reisebuchung

 

Gerne können Sie das folgende Musterschreiben verwenden, um gegen eine falsche bzw. unbeabsichtigte Reisebuchung im Internet zu widersprechen:

 

Absender:

(Vorname, Name)

(Straße, Hausnummer)

(Postleitzahl, Stadt)

 

An

(Name Reiseunternehmen)

(Straße, Hausnummer)

(Postleitzahl, Stadt)

 

Per Einschreiben mit Rückschein

Vorab per Fax an: (Faxnummer des Reiseunternehmens)

Vorab als PDF per E-Mail an: (E-Mail-Adresse des Reiseunternehmens)

 

Kundennummer: (Ihre Kundennummer)

Widerspruch gegen die Reisebuchung vom (Datum)

Widerspruch gegen die Rechnung (Rechnungsnummer) vom (Datum) über (Betrag)

Betreff: Bitte um Bestätigung, dass keine wirksame Reisebuchung vorliegt

 

Sehr geehrte Damen und Herren,

 

hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich der oben benannten Rechnung über eine angebliche Reisebuchung widerspreche, und diese daher nicht bezahlen werde.

 

Ich begründe meinen Widerspruch wie folgt: Sie haben mir eine Rechnung über eine angebliche Online-Reisebuchung zukommen lassen, obwohl ich bislang keine Reise rechtlich verbindlich gebucht habe. Ich hatte mich über das Reise-Buchungsportal im Internet lediglich über die verschiedenen Angebote informiert, wollte jedoch noch keine Reise verbindlich buchen. Dementsprechend habe ich Ihnen keine Buchung in Auftrag gegeben. Das wird ausdrücklich von mir bestritten.

 

(Nun schildern Sie so ausführlich wie möglich, warum es in Ihrem Fall zu keiner verbindlichen Buchung kommen konnte. Beschreiben Sie beispielsweise, dass Sie lediglich Informationen über die angebotenen Reisen abgerufen haben, dass Sie aber zu keinem Zeitpunkt einen verbindlichen Buchungs-Button angeklickt haben etc.)

 

Ich mache Sie darauf aufmerksam, dass Sie einen evtl. Reisevertrag nachweisen müssen, da Sie dessen Existenz behaupten. Die Seite, die einen Vertragsabschluss behauptet, muss diesen auch nachweisen können.

 

Rein vorsorglich erkläre ich Ihnen die Anfechtung, da ich die von Ihnen behauptete Reise überhaupt nicht buchen wollte. Hilfsweise erkläre ich Ihnen die Stornierung der angeblichen Reisebuchung.

 

Bitte teilen Sie mir innerhalb von drei Wochen ab Zugang dieses Einschreibens mit, dass Sie die von Ihnen behauptete Reisebuchung storniert haben.

 

Mit freundlichen Grüßen

(Vorname, Name)

(Ort, Datum)

 

Wie verhalte ich mich, wenn das Reiseunternehmen meinen Widerspruch nicht anerkennt?

 

Bleibt das Reiseportal, der Reiseveranstalter bzw. das Reiseunternehmen auf dem Standpunkt, dass Sie die angeblich gebuchte Reise oder den Flug bezahlen müssen, obwohl Sie die Buchung definitiv nie vorgenommen haben und Ihnen bislang auch kein Vertrag nachgewiesen werden konnte, so sollten Sie Ihren Rechnungswiderspruch konsequent aufrecht erhalten. Ohne eine vertragliche Grundlage sind Sie zu keinen Zahlungen für eine angebliche Reisebuchung oder Flugbuchung verpflichtet, und das Reiseunternehmen ist zum Nachweis dieses Vertrags verpflichtet, nicht Sie als Kunde.

 

Das gilt selbst dann, wenn der Reiseveranstalter die Forderung an ein Inkassounternehmen abgibt. Meldet sich bei Ihnen ein Inkassobüro oder eine Inkasso-Rechtsanwaltskanzlei, so sollten Sie diesem gegenüber Ihren Forderungswiderspruch ebenso konsequent aufrecht erhalten. Teilen Sie dem Inkassobüro mit, dass Sie keine Reise gebucht haben, und dass für die angebliche Buchung bislang kein Vertrag nachgewiesen wurde. Ohne vertragliche Grundlage darf selbst ein Inkassodienstleister keine Zahlungen von Ihnen verlangen.

 

 

Haben Sie ein Problem im Bereich Online-Reisebuchung, so können Sie mir eine kostenlose und unverbindliche Erstanfrage zukommen lassen. Ich überprüfe Ihren Fall, und teile Ihnen mit, ob ich helfen kann, und wie hoch die Gebühr hierfür wäre. Durch eine Erstanfrage entstehen keine Kosten. Weitere Informationen zur Erstanfrage finden Sie hier:

 

Kontakt Kanzlei Hollweck – Erstanfrage

 

Wichtige Informationen im Rahmen einer Erstanfrage:

 

Wenn Sie eine unverbindliche Erstanfrage an mich stellen, so bitte ich Sie um Beantwortung der folgenden Fragen. Diese erleichtern mir eine Beurteilung Ihres Anliegens.

 

• Mit welchem Reiseportal liegen Sie in Streit und seit wann?
• Was genau ist passiert?
• Welche Forderung stellt das Reiseunternehmen an Sie?
• Haben Sie der Forderung bereits schriftlich widersprochen?
• Haben Sie bereits bezahlt, und auf welchem Weg?
• Haben Sie eine Mahnung erhalten?
• Wurde ein Inkassobüro eingeschaltet?

 

Ein aktueller Hinweis:

 

Bitte gestatten Sie mir an dieser Stelle einen kurzen Hinweis in eigener Sache: Die Kanzlei Hollweck hat ein neues Sachbuch mit dem Titel "Vorsicht Geldfalle! - Abzocke und Betrug in Deutschland" herausgebracht:

 

Buch:  Vorsicht Geldfalle! Abzocke und Betrug in Deutschland

 

In diesem Buch gebe ich auf unterhaltsame Weise einen Überblick über die wichtigsten Geldfallen, die derzeit in Deutschland drohen. Das Ziel ist, meinen Lesern entsprechende Warnungen mitzuteilen, damit sie nicht selbst in derartige Kostenfallen geraten. Ich würde mich daher freuen, wenn Sie einen wohlwollenden Blick auf das Buch werfen könnten, ob es für Sie von Interesse ist.

 

Rechtsanwalt Thomas Hollweck

Verbraucheranwalt in Berlin

 

 

• 5 vor Flug GmbH (5vorFlug.de), München
• Ab-in-den-Urlaub.de - Unister GmbH, Leipzig
• Ab-in-den-Urlaub Betriebsgesellschaft mbH, Leipzig
• AERUNI GmbH, Leipzig
• Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG, Berlin
• alltours Flugreisen GmbH, Duisburg
• AMA Reisen GmbH, Hünxe
• ARG viel Ferien GmbH, Zug (Schweiz)
• BELITA GmbH, Däniken (Schweiz)
• Beau Voyage Reisen GmbH, Baar (Schweiz)
• BigXtra Touristik, München
• Booking.com B.V., Amsterdam (Niederlande)
• Bucher Reisen GmbH
• CASAMUNDO GmbH, Hamburg
• Check24 Vergleichsportal GmbH, München
• Congress Hotel am Stadtpark, Hannover
• DER Touristik Köln GmbH
• DERTOUR DER Touristik Frankfurt GmbH & Co. KG, Frankfurt
• eDreams - Vacaciones eDreams S.L., Barcelona/Hamburg
• ETI Express Travel International GmbH, Frankfurt
• Expedia.de
• Ferien Touristik GmbH (Holidaycheck.de), Düsseldorf
• Fluege.de - Unister GmbH, Leipzig
• Flug24.de - Travel24.com AG, Leipzig
• Flugshop24 AG, Zürich
• For You Travel GmbH, Düsseldorf
• FTI Touristik GmbH, München
• GfR mbH, Bochum (Expedia Pauschalreisen)
• HolidayCheck Online-Reisebüro, Bottighofen (Schweiz)
• HomeAway Deutschland GmbH (FeWo-direkt), Frankfurt am Main
• Hotelshop24 AG, Zürich
• Indigo Reisen GmbH ("reisegeier.de"), Leipzig
• Interholiday AG (Holiday Home AG), Steinhausen (Schweiz)
• Jahn Reisen (DER Touristik Köln GmbH), Köln
• JT Touristik GmbH, Berlin
• LMX Touristik GmbH, Leipzig
• Meier's Weltreisen, Frankfurt am Main
• Momondo A/S, Kopenhagen (Dänemark)
• Neckermann Reisen XNEC, Oberursel
• Öger Tours GmbH
• Opodo Ltd., London
• Reisen.de (ab-in-den-urlaub Betriebsgesellschaft mbH)
• Restplatzboerse.at, Wien
• SchauInsLand-Reisen GmbH, Duisburg
• Sky-Tours, Skytours GmbH, Berlin
• Thomas Cook Touristik GmbH, Oberursel
• Tourini GmbH, Leipzig (ab-in-den-urlaub.de)
• Travel2be, Madrid (Spanien)
• Travel24.com AG, Leipzig
• Travelstart.de, Helsinki
• Travel Viva GmbH (airline-direct.de), Aschaffenburg
• Travador.com (Evolution Internet Fund GmbH), München
• tropo GmbH, Hamburg
• TUI Austria Holding GmbH, Club Magic Life, Innsbruck (Österreich)
• TUI Deutschland GmbH
• Unister GmbH, Leipzig
• Unister Travel Retail GmbH & Co. KG, Leipzig
• Unister Travel Betriebsgesellschaft mbH, Leipzig
• Urlaubstours.de, Urlaubstours GmbH, Leipzig 
• vtours GmbH, Aschaffenburg
• XPUR ITT GmbH, Düsseldorf

 

 

Wichtiger Hinweis zu den hier aufgelisteten Unternehmen: Nach der Entscheidung des Bundesverfassungsgerichts (BVerfG Az. 1 BvR 1625/06) ist es Rechtsanwälten erlaubt, die gegnerischen Parteien in Form einer Liste zu veröffentlichen. Die „Gegnerliste“ stellt lediglich dar, gegen welche Unternehmen der Kanzlei Hollweck bereits gerichtliche oder außergerichtliche Mandate erteilt wurden. Die Liste ist somit kein Hinweis darauf, dass diesen Unternehmen Unlauterkeit bei ihren Geschäften unterstellt wird.

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