Die fehlerhafte Reisebuchung im Internet

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Unseriöse Reiseportale im Internet lassen ihre Kunden vorschnell in eine Reise-Vertragsfalle stolpern. So kann es sein, dass der Kunde eine Buchungsbestätigung erhält, ohne dass er die verbindliche Buchung überhaupt erkennen konnte. Oder der Gesamtpreis der Reise ändert sich am Ende, obwohl die Buchung bereits abschließend getätigt wurde. Manchmal kommt es zu unberechtigt hohen Stornokosten, obwohl der Kunde die Buchung bereits nach nur wenigen Minuten storniert hatte und die gebuchte Reise erst in vielen Monaten ansteht.. 

Für den Kunden stellt sich in solchen Situationen die Frage, wie eine derartig fehlerhafte und ungewollte Buchung eines Fluges, eines Hotels oder einer gesamten Pauschalreise wieder rückgängig gemacht werden kann. Dieser Ratgeber der Kanzlei Hollweck zeigt Ihnen auf, wie vorzugehen ist, wenn die Buchung nicht korrekt abgelaufen ist. Am Ende des Ratgebers finden Sie einen Musterbrief, mit dessen Hilfe Sie selbst Widerspruch gegen die Rechnung oder Mahnung des Reiseunternehmens einlegen können.

Ratgeber Übersicht:

1. Ungewollte Reisebuchungen
2. Fehlende Buchungsbestätigung
3. Überhöhte Stornokosten
4. Plötzliche Erhöhung des Reisepreises
5. Irrtümlich gebuchte Reise 
6. Wie lege ich Widerspruch gegen die Rechnung ein (mit Musterbrief)?

Immer wieder höre ich Fallschilderungen von Mandanten, die sich auf einem Reiseportal im Internet eigentlich nur umsehen wollten. Dennoch erhalten sie plötzlich eine Buchungsbestätigung, obwohl sie noch gar nicht auf den Jetzt verbindlich buchen!-Button geklickt hatten. In diesen Fällen stimmt etwas nicht. Entweder die Seite weist einen technischen Fehler auf, oder das Reiseportal möchte seine Besucher absichtlich in die Falle locken.

Eine Reisebuchung oder Flugbuchung liegt immer nur dann verbindlich vor, wenn beide Seiten, also der Kunde und der Reiseanbieter, übereinstimmend einen Reisevertrag abgeschlossen haben. Hierzu sind drei Schritte notwendig: Zunächst muss Ihnen auf dem Online-Reiseportal ein konkretes Angebot für eine Reise gemacht werden. Dieses Angebot buchen Sie über einen deutlich gekennzeichneten Buchungs-Button. Anschließend lässt Ihnen der Internet-Reiseveranstalter eine Bestätigung zukommen, dass die Reise gebucht wurde. Erst wenn diese Bestätigung des Reiseveranstalters vorliegt, wurde ein rechtlich verbindlicher Reisevertrag abgeschlossen.

Damit es zu einer wirksamen Reisebuchung kommt, müssen Sie als Kunde genau wissen, zu welchem Zeitpunkt Sie das Reiseangebot im Internet annehmen. Hierzu sollte das Reiseportal einen Button auf seiner Homepage vorsehen, der konkret und unzweideutig darstellt, dass durch Betätigung des Buttons die Reise gebucht wird. Dazu kann der Button beispielsweise mit „Jetzt verbindlich buchen“, „Jetzt buchen“, "Jetzt kostenpflichtig buchen" o.ä. beschriftet sein.

Eine Reisebuchung schlägt aber immer dann fehl, wenn Ihnen der Reiseveranstalter nicht deutlich zu erkennen gibt, dass Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt oder durch eine bestimmte Aktion die Reise buchen. Das heißt, Sie müssen als Kunde deutlich erkennen können, ab welchem Schritt es zu einer Buchung des Flugs, des Hotels, oder des gesamten Urlaubs kommt.

Manche Reiseportale geben ihren Kunden nicht klar genug darüber Auskunft, ab wann die Online-Buchung verbindlich wird. Manchmal geht der Kunde davon aus, dass er sich noch im Bereich der Information über die Reise befindet, das Reiseportal nimmt aber bereits eine verbindlich gebuchte Reise an. Das ist dann der Fall, wenn der Reiseveranstalter seinen Kunden im Unklaren darüber lässt, ab wann genau die Reise gebucht wurde.

Unseriöse Reiseportale im Internet nutzen diese Vorgehensweise, um ihre Kunden voreilig in einen Reisevertrag stolpern zu lassen. Sinn und Zweck des Ganzen ist es möglicherweise, eine erhöhte Buchungszahl zu erzielen. Rechtlich zulässig ist diese Vorgehensweise natürlich nicht. Erhalten Sie als Kunde eine Buchungsbestätigung von Ihrem Online-Reiseportal, obwohl Sie noch nicht verbindlich buchen wollten, so können Sie rechtlich gegen die Reisebuchung vorgehen.

Welche rechtlichen Möglichkeiten habe ich, um eine ungewollte Online-Reisebuchung zu stornieren?

War für Sie überhaupt nicht erkennbar, dass bereits ein Reisevertrag abgeschlossen wurde, beispielsweise weil Sie nicht ausreichend auf die verbindliche Buchung hingewiesen wurden, so können Sie gegenüber dem Reiseportal bestreiten, dass überhaupt ein wirksamer Vertrag abgeschlossen wurde.

Das ist für Sie als Kunde das wichtigste Rechtsmittel. Ohne einen wirksam abgeschlossenen Vertrag kann niemand von Ihnen eine Zahlung verlangen. Wurden Sie in eine Reisevertragsfalle gelockt, und konnten Sie nicht erkennen, dass bereits eine verbindliche Buchung abgeschlossen wurde, so fordern Sie das Internet-Reiseportal bzw. den Reiseveranstalter auf, den angeblichen Vertragsschluss über die Reise, den Flug, die Pauschalreise oder den Urlaub nachzuweisen.

Handelt es sich um eine übereilte und ungewollte Buchung im Internet, kann der Reiseveranstalter den Vertragsabschluss in aller Regel nicht nachweisen. Ihm liegt weder eine Unterschrift von Ihnen vor, er besitzt keine telefonische Aufzeichnung über eine Reisebuchung, und er kann anhand des Buchungsportals keinen Nachweis über die Reisebuchung führen, da das Online-Portal fehlerhaft gearbeitet hat. Haben Sie den Reiseveranstalter aufgefordert, den Vertrag nachzuweisen, und kann er das nicht, so sind Sie abschließend zu keiner Zahlung verpflichtet, da kein gültiger Vertrag vorliegt. Nicht Sie als Kunde müssen den Vertragsabschluss beweisen, sondern der Veranstalter.

Mustertext für einen Rechnungswiderspruch gegen ungewollte Reisebuchungen

Um einer ungewünschten verfrühten Buchung zu widersprechen, können Sie den folgenden Mustertext verwenden und in den unten abgedruckten Musterbrief einfügen:

"Sie haben mir eine Rechnung über eine angebliche Online-Reisebuchung zukommen lassen, obwohl ich bislang keine Reise rechtlich verbindlich gebucht habe. Ich hatte mich über das Reise-Buchungsportal im Internet lediglich über die verschiedenen Angebote informiert, wollte jedoch noch keine Reise verbindlich buchen. Dementsprechend habe ich Ihnen keine Buchung in Auftrag gegeben. Das wird ausdrücklich von mir bestritten. Ich mache Sie darauf aufmerksam, dass Sie einen evtl. Reisevertrag nachweisen müssen, da Sie dessen Existenz behaupten. Die Seite, die einen Vertragsabschluss behauptet, muss diesen auch nachweisen können. Rein vorsorglich erkläre ich Ihnen die Anfechtung, da ich die von Ihnen behauptete Reise überhaupt nicht buchen wollte."

Immer wieder kommt es vor, dass eine Reise im Internet gebucht wird, für die im Anschluss an die Buchung keine Bestätigung eintrifft. Normalerweise sollte es so sein, dass nach Anklicken des „Jetzt verbindlich buchen“-Buttons eine Reisebestätigung per E-Mail eintrifft. Kommt diese nicht, so fragt sich der Buchende, was nun zu tun sei. Denn er benötigt diese Bestätigung, um sichergehen zu können, dass seine Buchung erfolgreich war. Zudem weiß nur das Reiseportal bzw. der Reiseveranstalter, ob die angefragten Plätze tatsächlich noch frei waren. Nur er kann die finale Bestätigung abgeben, und dem Reisenden die entsprechende Sicherheit zukommen lassen.

Erhält der Kunde aber dauerhaft keine E-Mail als Bestätigung für die erfolgreiche Reisebuchung, dann stellt sich die Frage, ob er vielleicht sogar neu buchen muss. Möglicherweise werden die Plätze für den gewünschten Urlaub bereits eng, und es gilt, schnell zu handeln. 

Manchmal kommt es dann dazu, dass der Kunde auf einem anderen Reiseportal im Internet das selbe Urlaubsziel noch einmal bucht, in der Hoffnung, dass es diesmal klappt. Erhält er von dem neuen Portal die Bestätigung per E-Mail, dann kann er sich sicher sein, dass die gewünschte Reise nun gebucht ist. Erhält er aber unerwartet vom ersten Buchungsversuch auch noch eine Bestätigung, manchmal nach vielen Stunden oder sogar Tagen, dann hat er plötzlich zwei verbindliche Reisebuchungen für den selben Urlaub. Das ist natürlich nicht im Sinne des Reisenden. Es stellt sich dann die Frage, was mit der ersten Reisebuchung zu tun ist, denn diese ist durch die zweite Buchung unnötig geworden. Eine doppelte Zahlung für das gleiche Urlaubsziel will schließlich niemand freiwillig vornehmen.

In rechtlicher Hinsicht verhält es sich so, dass bei einer ausbleibenden Reisebestätigung kein Vertrag zustande gekommen ist. Die Buchung eines Urlaubs im Internet stellt die „Abgabe eines Angebots“ für die im Netz offerierte Reise dar. Der Buchungswillige gibt damit dem Reiseportal zu verstehen, dass er genau diese Reise zu genau dem offerierten Preis buchen möchte. Dieses Angebot muss das Reiseportal oder der Veranstalter nun annehmen. Das geschieht, indem dem Kunden eine Bestätigung geschickt wird. Erst mit Erhalt der Reisebestätigung liegt ein wirksam geschlossener Reisevertrag vor. 

Haben Sie also eine Buchung im Internet vorgenommen, aber keine Bestätigung erhalten, obwohl das Portal eine solche zeitnah versprochen hat, so kommt kein Vertrag zustande. Sie sind dann nicht dazu verpflichtet, die Rechnung des Online-Reiseportals oder des Reiseveranstalters zu bezahlen, selbst wenn nach langer Zeit doch noch eine Bestätigung per E-Mail eingeht. 

Mustertext für einen Rechnungswiderspruch bei fehlender Buchungsbestätigung

Um einer Rechnung zu widersprechen, die Sie erhalten haben, obwohl die Buchungsbestätigung zu spät eintraf, können Sie den folgenden Mustertext verwenden und in den unten abgedruckten Musterbrief einfügen:

"Sie haben mir eine Rechnung über eine Online-Reisebuchung zukommen lassen, obwohl Sie mir die von Ihnen versprochene Buchungsbestätigung nicht zugeschickt hatten. Aufgrund der ausbleibenden Bestätigung ging ich davon aus, dass die Reise nicht verfügbar ist, oder dass meine Buchung nicht in Ihrem System registriert wurde. Ich habe daher bereits bei einem anderen Reiseveranstalter Flug und Hotel gebucht. In rechtlicher Hinsicht stellt meine Buchungsanfrage ein Angebot zum Abschluss eines Reisevertrags dar, welches durch Sie in Form einer Buchungsbestätigung angenommen werden muss. Geschieht das nicht, fehlt also die Annahmeerklärung auf Ihrer Seite, so kommt nach deutschem Recht kein Vertrag zustande. Ich bin daher nicht verpflichtet, Ihre Rechnung zu begleichen, da keine vertragliche Grundlage besteht."

Manchmal habe ich Mandanten, die eine Reise im Internet gebucht haben, diese aber zeitnah nach der Buchung wieder storniert hatten. Dennoch sollen sie nun viele hundert Euro Stornierungskosten bezahlen. Das ganze geht sogar so weit, dass derartige Stornokosten selbst dann sehr hoch sein können, obwohl der Abflug in den Urlaub noch Monate entfernt ist, und die Stornierung bereits nach nur wenigen Minuten vorgenommen wurde. Dann stellt sich die Frage, ob dem Reiseunternehmen in dieser kurzen Zeit tatsächlich so hohe Unkosten entstanden sein können, dass der Kunde hunderte oder sogar tausende von Euros bezahlen muss.

Denn eines ist klar: Gibt man eine Buchung im Internet auf, die nach nur wenigen Minuten oder Stunden storniert wird, so kann in dieser kurzen Zeit nicht viel passiert sein. Im Regelfall wurden lediglich im Computersystem des Reiseportals oder des Reiseveranstalters die gebuchten Plätze reserviert, mehr nicht. Es bedarf also nur wenig Aufwand, um diese Änderung im Computersystem wieder rückgängig zu machen. Wozu muss der Kunde hier hunderte von Euro Stornokosten bezahlen? 

Ist das bei Ihnen der Fall, so kann gegen die Rechnung für die Stornierungskosten durchaus die Chance bestehen, dass ein Widerspruch eingelegt werden kann, und Sie die Rechnung nicht bezahlen müssen. 

Ein weiterer wichtiger Punkt in diesen Angelegenheiten ist der, dass der Hinweis auf die Stornokosten meist nur im Kleingedruckten stehen. Das ist grundsätzlich in Ordnung, solange sich die Stornokosten im Rahmen des Üblichen bewegen, und nicht überhöht angesetzt sind. Ist das jedoch der Fall, so können die Hinweise über die Stornierungskosten rechtlich unwirksam sein. Denn in Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) darf nichts stehen, was den Kunden überraschen könnte. Er muss darauf vertrauen können, dass im Kleingedruckten keine bösen Fallen eingebaut sind. Eine solche Falle würde es aber darstellen, wenn Sie sehr hohe Stornokosten bezahlen müssen, obwohl Sie die Reisebuchung nach nur kurzer Zeit storniert haben und der Reisezeitraum noch eine ganze Weile entfernt liegt.

Mustertext für einen Rechnungswiderspruch bei völlig überhöhten Stornogebühren

Um einer Rechnung zu widersprechen, die Sie erhalten haben, obwohl Sie die Reise frühzeitig storniert haben, können Sie den folgenden Mustertext verwenden und in den unten abgedruckten Musterbrief einfügen:

"Sie haben mir eine Rechnung über Stornogebühren für eine Online-Reisebuchung zukommen lassen, obwohl ich die Reise bereits kurz nach der Buchung storniert hatte, und der Reisezeitraum noch weit entfernt liegt. In einem solchen Fall ist es nicht nachvollziehbar, warum die Höhe der Stornierungskosten so hoch ausfällt. Sie müssen lediglich in Ihrem Computersystem die Buchung rückgängig machen, was einen Zeitaufwand von nur wenigen Minuten darstellt. Zudem dürfen sehr hohe Stornogebühren nur dann von einem Reiseveranstalter geltend gemacht werden, wenn diese zuvor vertraglich vereinbart wurden. Das ist hier nicht der Fall, da Sie die Höhe der Stornierungskosten nur in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen veröffentlichen. Dort dürfen jedoch keine besonders ungewöhnlichen Vertragspassagen versteckt sein, mit denen der Kunde nicht zu rechnen braucht. Finden sich dort überhöhte Stornogebühren, so werden diese nicht Vertragsbestandteil, und sind vom Kunden nicht zu bezahlen."

Manchmal kommt es vor, dass sich der Reisepreis nach Abschluss der Buchung noch einmal erhöht. Der Kunde sieht dabei zunächst den von ihm gewünschten Preis für die Reise. Anschließend klickt er auf den Button, der den Urlaub verbindlich bucht. Doch plötzlich erscheint ein gänzlich neuer Preis für die Reise, oder es kommen weitere Kosten hinzu wie beispielsweise Gepäckkosten oder Transferkosten, die eigentlich im ursprünglichen Reisepreis enthalten sein sollten.

In einem solchen Fall hat der Kunde seine vertragliche Einverständniserklärung nur für den ursprünglichen niedrigeren Reisepreis abgegeben, nicht jedoch für den erhöhten Preis. Es fehlt damit an einer vertraglichen Grundlage für den plötzlich neuen Preis. Dieser muss dementsprechend nicht bezahlt werden. Der Kunde hat einen Anspruch auf die gesamten Reiseleistungen zum ursprünglich angezeigten Betrag. Nur hierüber gibt es eine vertragliche Vereinbarung. Sollte der Reiseveranstalter das nicht akzeptieren, so kann der Kunde die Einwendung des fehlenden Vertragsschlusses geltend machen. Er muss dann den gesamten Reisepreis nicht bezahlen, da der Vertragsschluss gescheitert ist.

Ähnliches gilt, wenn der Urlaub zu einem niedrigeren Preis gebucht wurde, und dann die E-Mail-Bestätigung des Reiseportals oder des Reiseveranstalters einen höheren Preis benennt. Für Sie gilt dann nur der ursprünglich gebuchte niedrigere Preis, Sie müssen keine willkürliche Preiserhöhung akzeptieren.

Mustertext für einen Rechnungswiderspruch bei plötzlicher Preiserhöhung

Um einer Rechnung zu widersprechen, die einen fehlerhaften überhöhten Reisepreis enthält, können Sie den folgenden Mustertext verwenden und in den unten abgedruckten Musterbrief einfügen:

"Sie haben mir eine Rechnung zukommen lassen, bei der der Preis falsch berechnet ist. Auf Ihrer Homepage wurde mir der Gesamtpreis in Höhe von (Betrag) angezeigt. Zu diesem Preis führte ich die Buchung aus. Nach erfolgter Buchung konfrontieren Sie mich nun jedoch mit einem erhöhten Preis von (Betrag). Bitte beachten Sie, dass für diesen Preis keine vertragliche Vereinbarung vorliegt, da ich hierzu nie mein Einverständnis erteilt hatte. Es liegt somit keine vertragliche Grundlage auf dieser preislichen Basis vor. Ich bin daher nicht dazu verpflichtet, die von Ihnen fehlerhaft erstellte überhöhte Rechnung zu bezahlen."

Haben Sie aus Versehen ein falsches Hotel oder einen Flug mit falschen Flugdaten gebucht, so liegt in rechtlicher Hinsicht ein klassischer „Erklärungsirrtum“ vor. Bei einem solchen Irrtum fallen das objektiv Erklärte (die von Ihnen versehentlich gebucht Reise) und das subjektiv Gewollte (die tatsächlich gewollte Reise) auseinander. Es liegt dann ein Irrtum in der Form der versehentlichen falschen Auswahl vor (ähnlich dem Vertippen oder dem Verschreiben). So etwas kann passieren, wenn Sie auf der Homepage des Reiseportals bereits z.B. einen Flug oder ein Hotel ausgewählt haben, diese Auswahl dann aber durch eine unbeabsichtigte Bewegung der Maus kurz vor der Buchung noch einmal verschieben, und das nicht mehr bemerken. Besonders bei Buchungen auf dem Smartphone kann es leicht zu einem Verrutschen kommen, so dass eine irrtümliche Buchung vorgenommen wird.

Ist das der Fall, so erklären Sie dem Internet-Reiseportal bzw. dem Reiseveranstalter, dass Sie sich geirrt haben und die Reisebuchung anfechten. Schildern Sie so genau wie möglich, in wieweit Sie sich geirrt haben, und warum Sie die Reise nicht gebucht hätten, wenn Sie den Irrtum rechtzeitig erkannt hätten. Aus Ihrer Schilderung muss klar erkennbar sein, was Sie eigentlich buchen wollten, und wie es zu der versehentlichen Buchung kam.

Nachdem der Reiseveranstalter die Anfechtung erhalten hat, gilt die Buchung als nichtig, so als ob sie nie getätigt wurde. Der Reiseveranstalter hat dann lediglich das Recht, Schadensersatz für unnütze Aufwendungen zu verlangen, beispielsweise für durch die Buchung angefallene Kosten wie Papier, Druck, Porto und evtl. die zur Bearbeitung notwendige Arbeitszeit. In keinem Fall darf der Reiseveranstalter von Ihnen den Reisepreis oder den entgangenen Gewinn als Schadensersatz verlangen.

Die „Anfechtung wegen Täuschung“ ist dagegen immer dann möglich, wenn das Online-Reiseportal eine absichtliche Irreführung des Kunden über die Verbindlichkeit einer Reisebuchung vorgenommen hat. Das ist dann der Fall, wenn die Internetseite so gestaltet war, dass der Kunde in die Reisevertragsfalle geraten musste, ohne dies erkennen zu können.

Die Anfechtung wegen Täuschung kommt damit vor allem dann in Betracht, wenn die Portalbetreiber es willentlich darauf anlegen, durch Täuschung der Seitenbesucher einen angeblichen Vertragsabschluss herbeizuführen. Die Anfechtung wegen Täuschung beseitigt den Vertrag von Anfang an und stellt Sie so, als ob Sie nie einen Reisevertrag abgeschlossen haben.

Mustertext für einen Rechnungswiderspruch bei versehentlicher (irrtümlicher) Reisebuchung

Um einer Rechnung zu widersprechen, die auf eine irrtümlich abgegebene Reisebuchung Ihrerseits erging, können Sie den folgenden Mustertext verwenden und in den unten abgedruckten Musterbrief einfügen:

"Sie haben mir eine Rechnung zukommen lassen, die auf einer von mir irrtümlich gebuchten Reise basiert. Leider habe ich mich bei der Eingabe der Reisedaten auf Ihrer Homepage verklickt. Hätte ich mein Versehen bemerkt, so hätte ich niemals die Buchung bestätigt. Ich fechte daher die Buchung wegen Irrtums an."

Bitte wenden Sie sich unbedingt schriftlich an das Online-Reiseportal bzw. an den Reiseveranstalter. Sie müssen Ihren Widerspruch später nachweisen können, so dass Telefonate mit der Hotline nicht empfehlenswert sind. Nutzen Sie für den Versand Ihres Briefs ein Einschreiben mit Rückschein, denn der Rückschein belegt später, dass der Widerspruch tatsächlich bei der Gegenseite eingetroffen ist. Alternativ können Sie ein Fax versenden, wenn Ihr Faxgerät eine Sendeberichtsbestätigung ausdruckt. Diese Bestätigung zeigt an, dass die Gegenseite Ihr Fax erhalten hat. Ein Widerspruch nur per E-Mail ist nicht ratsam, da Sie über den Eingang der E-Mail beim Reiseveranstalter keine Bestätigung erhalten, kann aber zusätzlich zu den beiden anderen Versandarten genutzt werden.

Meine Empfehlung ist eine Kombination aller Möglichkeiten: Versenden Sie Ihren Widerspruch schriftlich per Einschreiben mit Rückschein an den Veranstalter, und lassen Sie ihm das Schreiben vorab per Fax und per E-Mail zukommen. Dann können Sie sicher gehen, dass Ihr Brief tatsächlich angekommen ist.

Wem gegenüber soll ich meinen Widerspruch aussprechen?

Wenn Sie Ihren Flug, Ihr Hotel, Ihren Urlaub bzw. Ihre Pauschalreise über ein Online-Reiseportal im Internet gebucht haben, kann es sein, dass Sie sich mit einer Vielzahl von Unternehmen konfrontiert sehen: Zum einen hatten Sie Kontakt mit dem Betreiber des Reiseportals. Dieser gibt die Reisebuchung an den eigentlichen Reiseveranstalter ab, und manchmal gibt es noch ein zwischengeschaltetes Reise-Vermittlungsunternehmen. Am Ende erhalten Sie Post oder Rechnungen von verschiedenen Adressen, so dass sich für Sie als Kunde die Frage stellt, an wen Sie sich mit Ihrem Widerspruch wenden sollen.

Grundsätzlich ist Ihr Vertragspartner zunächst das Reiseportal im Internet, da dieses das Reiseangebot unterbreitet hat und Sie bei diesem Unternehmen Ihre Buchung getätigt haben. Wurden Sie nicht ausdrücklich auf ein anderes Reiseunternehmen hingewiesen, so bleibt das Reiseportal Ihr Vertragspartner. Der Widerspruch muss an das Portal geschickt werden.

In den meisten Fällen erhalten Kunden eines Online-Reiseportals aber eine E-Mail oder Post von dem eigentlichen Reiseveranstalter. Da dieser Ihnen die Reise bestätigt, die Reiseunterlagen zur Verfügung stellt und meist auch die Rechnung stellt, sollten Sie unbedingt dem Reiseveranstalter gegenüber ebenfalls einen Widerspruch äußern. Im Zweifel ist Ihr Adressat immer dasjenige Unternehmen, das Ihnen die Rechnung für die Reise vorlegt.

Meine Empfehlung ist, allen beteiligten Unternehmen den Widerspruch zukommen zu lassen, zumindest per E-Mail. Ein Einschreiben senden Sie nur an das Reiseunternehmen, das Ihnen die Rechnung geschickt hat. Das bedeutet für Sie die größtmögliche Rechtssicherheit, da dann alle Beteiligten Ihren Widerspruch zur Kenntnis nehmen müssen. Das tatsächlich zuständige Unternehmen wird sich dann mit Ihnen in Verbindung setzen, so dass Sie für die weitere Korrespondenz einen klaren und eindeutigen Ansprechpartner haben.

Musterbrief gegen eine fehlerhafte Online-Reisebuchung

Gerne können Sie das folgende Musterschreiben verwenden, um gegen eine falsche bzw. unbeabsichtigte Reisebuchung im Internet zu widersprechen:

Absender:

(Vorname, Name)

(Straße, Hausnummer)

(Postleitzahl, Stadt)

An

(Name Reiseunternehmen)

(Straße, Hausnummer)

(Postleitzahl, Stadt)

Per Einschreiben mit Rückschein

Vorab per Fax an: (Faxnummer des Reiseunternehmens)

Vorab als PDF per E-Mail an: (E-Mail-Adresse des Reiseunternehmens)

Kundennummer: (Ihre Kundennummer)

Widerspruch gegen die Reisebuchung vom (Datum)

Widerspruch gegen die Rechnung (Rechnungsnummer) vom (Datum) über (Betrag)

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich der oben benannten Rechnung über eine Reisebuchung widerspreche, und diese daher nicht bezahlen werde.

Ich begründe meinen Widerspruch wie folgt: 

(Nun schildern Sie so ausführlich wie möglich, warum in Ihrem Fall eine fehlerhafte oder ungewollte Reisebuchung gegeben ist. Wichtig ist, dass Sie den gesamten Vorgang so gut wie möglich beschreiben. Haben Zeugen den Buchungsvorgang mit angesehen, so benennen Sie diese mit Namen und Adresse. Fehlt die Buchungsbestätigung, so teilen Sie mit, dass Sie diese bislang nicht oder verspätet erhalten haben, und warum Sie aufgrund der fehlenden Bestätigung von einer nicht-gebuchten Reise ausgingen. Sind bei Ihnen die Stornokosten überhöht, so schildern Sie diesen Umstand auf dem oben im Ratgeber vorgeschlagenen Weg. Hat sich Ihr Reisegesamtpreis nach Abschluss des Buchungsvorgangs erhöht, so beschreiben Sie die von Ihnen akzeptierten Kosten, und die, die sich nach der Buchung plötzlich ergeben haben. Haben Sie sich bei der Buchung verklickt, dann schildern Sie Ihren Irrtum so genau wie möglich.)

Bitte teilen Sie mir innerhalb von drei Wochen ab Zugang dieses Einschreibens mit, dass Sie den Vorgang überprüft und von einer weiteren Geltendmachung der Forderungen absehen. Einer Weitergabe meiner Daten wird bereits jetzt vollständig widersprochen.

Mit freundlichen Grüßen

(Vorname, Name)

(Ort, Datum)

Soll ich die Reise zusätzlich stornieren?

Eine Stornierung ist bei fehlerhaften Buchungen eigentlich nicht erforderlich, da die Stornierung für wirksame Reiseverträge vorgesehen ist. Wirksam hieße, Sie haben absichtlich und willentlich eine Reise gebucht, können diese jedoch aus einem bestimmten Grund nicht antreten, Hier sehen die Reiseveranstalter eine Stornierungsmöglichkeit vor. Diese ist meistens zeitlich gestaffelt, je näher Sie dem Abreisedatum kommen, desto höher ist die Stornierungsgebühr. Ich empfehle Ihnen aber, eine Stornierung dennoch auch bei ungewollten oder fehlerhaften Buchungen „hilfsweise“ auszusprechen, das heißt, zusätzlich zu den anderen von Ihnen geäußerten Rechtsmitteln. 

Soll ich eine ungewollte oder fehlerhafte Online-Reisebuchung widerrufen?

Der Widerruf einer Reisebuchung ist leider nicht(!) möglich. Das Gesetz sieht ausdrücklich vor, dass bei der Buchung einer Reise, eines Flugs oder eines Pauschalurlaubs kein Widerruf möglich ist. Das liegt daran, dass der Gesetzgeber den Reiseveranstalter schützen wollte: Reisen und Flüge sind auf einen bestimmten Termin fixiert, und finden oftmals bereits kurz nach der Buchung statt. Hätte der Kunde nun ein 14-tägiges Widerrufsrecht, so müsste der Reiseveranstalter oder die Fluggesellschaft mit einer erheblichen Unsicherheit rechnen. Es bestünde für den Veranstalter die Gefahr, dass aufgrund eines Widerrufs Plätze unbesetzt blieben etc.

Glücklicherweise ist es jedoch so, dass einige Reiseportale bzw. Reiseveranstalter ein vom Gesetz unabhängiges zusätzliches Widerrufsrecht bieten. Hierzu sollten Sie die Homepage des Veranstalters und Ihre Reiseunterlagen anschauen. Ist dort von einem Widerrufsrecht die Rede, so können Sie dieses selbstverständlich ausnutzen. Wird Ihnen kein Widerrufsrecht zugestanden, so müssen Sie die oben erwähnten Rechtsmittel anwenden, um aus dem Reisevertrag herauszukommen.

Wie verhalte ich mich, wenn das Reiseunternehmen meinen Widerspruch nicht anerkennt?

Bleibt das Reiseportal oder der Reiseveranstalter auf dem Standpunkt, dass Sie die angeblich gebuchte Reise oder den Flug bezahlen müssen, obwohl Sie die Buchung definitiv nie vorgenommen haben und Ihnen bislang auch kein Vertrag nachgewiesen werden konnte, so sollten Sie Ihren Rechnungswiderspruch konsequent aufrecht erhalten. Ohne eine vertragliche Grundlage sind Sie zu keinen Zahlungen für eine angebliche Reisebuchung oder Flugbuchung verpflichtet, und das Reiseunternehmen ist zum Nachweis dieses Vertrags verpflichtet, nicht Sie als Kunde.

Das gilt selbst dann, wenn der Reiseveranstalter die Forderung an ein Inkassounternehmen abgibt. Meldet sich bei Ihnen ein Inkassobüro oder eine Inkasso-Rechtsanwaltskanzlei, so sollten Sie diesem gegenüber Ihren Forderungswiderspruch ebenso konsequent aufrecht erhalten. Teilen Sie dem Inkassobüro mit, dass Sie keine Reise gebucht haben, und dass für die angebliche Buchung bislang kein Vertrag nachgewiesen wurde. Ohne vertragliche Grundlage darf selbst ein Inkassodienstleister keine Zahlungen von Ihnen verlangen.

Haben Sie ein Problem im Bereich Online-Reisebuchung, so können Sie mir eine kostenlose und unverbindliche Erstanfrage zukommen lassen. Ich überprüfe Ihren Fall, und teile Ihnen mit, ob ich helfen kann, und wie hoch die Gebühr hierfür wäre. Durch eine Erstanfrage entstehen keine Kosten. Weitere Informationen zur Erstanfrage finden Sie hier:

Kontakt Kanzlei Hollweck – Erstanfrage

Wichtige Informationen im Rahmen einer Erstanfrage:

Wenn Sie eine unverbindliche Erstanfrage an mich stellen, so bitte ich Sie um Beantwortung der folgenden Fragen. Diese erleichtern mir eine Beurteilung Ihres Anliegens.

• Mit welchem Reiseportal liegen Sie in Streit und seit wann?
• Was genau ist passiert?
• Welche Forderung stellt das Reiseunternehmen an Sie?
• Haben Sie der Forderung bereits schriftlich widersprochen?
• Haben Sie bereits bezahlt, und auf welchem Weg?
• Haben Sie eine Mahnung erhalten?
• Wurde ein Inkassobüro eingeschaltet?
• Bitte fügen Sie Ihrer E-Mail zunächst noch keine Anhänge bei. Ich teile Ihnen nach Erhalt der Erstanfrage dann präzise mit, welche Dokumente ich von Ihnen benötige.

Rechtsanwalt Thomas Hollweck

Verbraucheranwalt in Berlin

An dieser Stelle gebe ich Ihnen einen kurzen Überblick über aktuelle Fälle, die sich derzeit im Bereich Online-Reisebuchungen im Internet oder telefonischer Reisebuchungen abspielen, sowie eine rechtliche Würdigung des jeweiligen Sachverhalts.

Meine Mandantin informierte sich auf dem Reiseportal "ab-in-den-urlaub.de" über Flüge nach Hamburg und Hotels in der Hansestadt. Nachdem sie ein günstiges Angebot für 402 Euro gefunden hatte, klickte sie auf die nächste Seite, um die weiteren Daten einzugeben. Doch dort erhöhte ab-in-den-urlaub.de plötzlich den Preis auf 478 Euro. Dadurch war das Angebot für meine Mandantin nicht mehr interessant, und sie schloss die Seite in ihrem Browser. Zahlungsdaten gab sie nicht ein. Dennoch erhielt sie kurze Zeit später eine Buchungsbestätigung von ab-in-den-urlaub. Sie rief bei der Hotline an, und dort sagte man der Kundin, dass es sich um eine "dynamische Seite" handeln würde, mit minütlicher Preisanpassung. Zudem hätte die Kundin die Reise bereits in den Schritten zuvor verbindlich gebucht. Wenn ein Kunde die Seite abbrechen würde, ohne Zahlungsdaten einzugeben, so gehe ab-in-den-urlaub davon aus, dass "Überweisung" als Zahlungsart gewünscht sei. So jedenfalls die Information der Mitarbeiterin von ab-in-den-urlaub.de. Diese riet meiner Mandantin nun, die Buchung zu stornieren. Das würde aber bedeuten, dass die Kundin immer noch 50% an Stornogebühren bezahlen müsste. In rechtlicher Hinsicht ist das falsch, meine Mandantin muss die Rechnung der Invia Travel Germany GmbH (ab-in-den-urlaub.de) nicht bezahlen. Durch den Abbruch der Buchung wurde diese nicht zuende geführt, so dass kein Reisevertrag zustande kam. 

Mein Mandant buchte über das Onlineportal Weg.de eine Reise nach Ägypten. Reiseveranstalter sollte XFTI Touristik sein. Das Ziel meines Mandanten war es, einen Direktflug nach Marsa Alam (Ägypten) zu buchen. Leider verklickte er sich bei der Flugauswahl, so dass er einen Flug mit Zwischenstop buchte. Als er das bemerkt hatte, erklärte er nach nur 10 Minuten die Stornierung der Reisebuchung. Dennoch forderte Weg.de eine Stornierungsgebühr in Höhe von 403,20 Euro von ihrem Kunden. Da mein Mandant sich versehentlich verklickt hatte, kann in einem solchen Fall die "Anfechtung wegen Irrtums" ausgesprochen werden. Die Anfechtung beseitigt den Reisevertrag von Anfang an, so dass weder Weg.de noch XFTI Touristik den Reisepreis verlangen darf. Es besteht dann keine vertragliche Grundlage, um eine Rechnung auszustellen. 

Mein Mandant buchte telefonisch über die Casamundo GmbH eine Reise in Italien, bei der er ein Mobile Home mit dem Namen "Stromboli" orderte. Anschließend erhielt er von der Belita GmbH in der Schweiz die Buchungsunterlagen für ein anderes Mobile Home mit der Bezeichnung "Gaia". Somit lag die Bestätigung für eine gänzlich andere Reise vor, als für die, die tatsächlich gebucht wurde. Da mein Mandant nie ein Mobile Home mit dem Namen Gaia gebucht hatte, fehlte es an der hierfür notwendigen vertraglichen Grundlage. Die Rechnung der Belita GmbH über 2.029,45 Euro muss daher nicht bezahlt werden, da die vertragliche Grundlage fehlt. Aus diesem Grund musste mein Mandant auch nicht die von Belita in Rechnung gestellten Stornierungsgebühr über 1.014,73 Euro bezahlen. Gegen eine solche Rechnung kann erfolgreich Widerspruch eingelegt werden.  

Meine Mandantin wollte über die Homepage Reisegeier.de eine Reise im Internet buchen. Da Reisegeier.de eine Visa-Karte von meiner Mandantin verlangte, diese jedoch keine besaß, konnte die Buchung nicht zu Ende geführt werden. Meine Mandantin brach die Buchung ab. Dennoch erhielt sie einige Zeit später eine Rechnung von Öger Tours als Veranstalter der auf dem Portal Reisegeier.de angesehenen Reise. Da die Reise aber nie zu Ende gebucht wurde, fehlte der finale Klick auf den Button mit der Beschriftung „Jetzt verbindlich buchen“, so dass kein Reisevertrag zustande kam. Dementsprechend konnte die Invia Travel Germany GmbH auch keinen Reisevertrag nachweisen. In einem solchen Fall kann gegen die Rechnung der Invia Travel Germany GmbH bzw. Öger Tours Widerspruch eingelegt werden, die Kosten für die nicht gebuchte Reise müssen dann mangels vertraglicher Grundlage nicht bezahlt werden.

Mein Mandant versuchte über das Reiseportal www.its.de eine Reise online zu buchen. Leider funktionierte das nicht, denn nach dem Anklicken des Buchungsbuttons erhielt mein Mandant lediglich eine Fehlermeldung. Es ging auch keine Bestätigung der Reisebuchung per E-Mail bei ihm ein. Er wartete noch etwas ab, und buchte dann am folgenden Tag erneut über its.de eine ähnliche Reise für den selben Reisezeitraum. Diesmal funktionierte die Buchung, es wurde kein Fehler auf der Homepage angezeigt, und er erhielt umgehend eine Bestätigung der Buchung per E-Mail. Umso erstaunter war mein Mandant, als er nach ein paar Tagen doch noch eine Bestätigung für die erste Buchung per Post erhielt. Darin forderte ihn ITS Reisen auf, den gesamten Reisepreis für die erste Buchung zu bezahlen. Mein Mandant besaß nun zwei Reisebuchungen für den gleichen Zeitraum, beide von ITS Reisen / DER Touristik Deutschland GmbH. Nachdem mein Mandant Kontakt mit ITS Reisen bzw. DER Touristik aufgenommen hatte, forderte der Reiseveranstalter zumindest die Bezahlung der Stornogebühren für die erste Buchung in Höhe von 700 Euro, anstatt des ursprünglichen Reisepreises von 2.500 Euro. Hierzu ist mein Mandant nicht verpflichtet, denn in rechtlicher Hinsicht kam durch die Fehlermeldung bei der ersten Buchung, als auch durch die ausbleibende Bestätigungs-E-Mail, kein Reisevertrag zustande. Ohne eine vertragliche Grundlage müssen die Kosten der Reise aber nicht an DER Touristik bezahlt werden, auch keine Stornogebühren.

Meine Mandantin buchte telefonisch eine Reise nach Mallorca über das Reiseunternehmen BigXtra Touristik in München. Dabei wählte sie eine Optionsbuchung, so dass sie noch ein paar Tage Zeit hatte, um die Buchung abschließend zu bestätigen. Eine Option ist eine Buchung, die innerhalb einer bestimmten Frist durch den Kunden kostenfrei storniert oder umgebucht werden kann. Erfolgt keine Reaktion des Kunden, so geht die Optionsbuchung automatisch in eine Festbuchung über. Diese Option vereinbarte meine Mandantin bis zum Samstag. Aus unbekannten Gründen ging der Reiseveranstalter erf24 Touristic Services aber davon aus, dass die Option nur bis Freitag ging, und erklärte die Reise am Samstag bereits für verbindlich gebucht. Meine Mandantin wusste aber, dass sie die Optionsbuchung bis Samstag festgelegt hatte, und bat um eine Anhörung der telefonischen Reisebuchung. Dies verweigerte die erf24 Touristic Services GmbH aus unbekannten Gründen. Schließlich erhielt meine Mandantin die Rechnung von Neckermann Reisen (Thomas Cook Touristik GmbH) und sollte den vollständigen Reisepreis bezahlen. In rechtlicher Hinsicht muss sie das nicht, da die Option bis Samstag lief. Die erf24 Touristik GmbH ist in einem solchen Fall dazu verpflichtet, nachzuweisen, dass mit BigXtra lediglich eine Optionsbuchung bis Freitag vereinbart wurde. Das kann das Reiseunternehmen nicht, da es eine solche Vereinbarung nicht gibt. Die Stornierung der Reisebuchung war daher rechtlich wirksam, da sie am Samstag noch rechtzeitig geäußert wurde.

Meine Mandantin wollte sich über das Reiseportal ab-in-den-urlaub.de über eine Reise in die USA (Miami Beach) informieren. Sie gab ihre gewünschten Reisedaten ein, als auch ihre persönliche Daten. Da sie wissen wollte, welche Zahlungsmöglichkeiten zur Verfügung stehen, klickte sie auf die nächste Seite. Plötzlich erhielt sie eine Buchungsbestätigung, obwohl sie willentlich noch überhaupt keine Buchung über ab-in-den-urlaub.de ausgelöst hatte. Die Rechnung kam von der Tourini GmbH und betrug 2.110 Euro. Unmittelbar danach, nur eine Stunde nach der Buchung, stornierte meine Mandantin bei ab-in-den-urlaub.de. Zudem rief sie bei dem Reiseportal an und versuchte das Missverständnis aufzuklären. Ab-in-den-urlaub.de bzw. die Tourini GmbH teilte meiner Mandantin schließlich mit, dass bei einer Stornierung 100% der Reisekosten zu bezahlen wären. Dies, obwohl in den Geschäftsbedingungen lediglich ein Prozentsatz von 30% angegeben war, wenn der Reiseantritt noch über 30 Tage in der Zukunft liegt. In einem weiteren Punkt stand jedoch, dass es sich der Reiseveranstalter vorbehält, in Abweichung von den vereinbarten Pauschalbeträgen, eine konkrete Entschädigung zu fordern. So etwas ist in rechtlicher Hinsicht natürlich nicht möglich. Die Tourini GmbH muss über das Reiseportal ab-in-den-urlaub.de konkret benennen, welche Stornokosten auf den Kunden zukommen, und diese dürfen nicht unverhältnismäßig hoch angesetzt werden. Zudem lag in diesem Fall überhaupt kein Vertragsschluss vor, da meine Mandantin die Buchung über ab-in-den-urlaub.de nicht bis zu ihrem Ende durchgeführt hatte. Die von Ihr erhaltene Buchungsbestätigung ging vorzeitig zu. Die Rechnung der Tourini GmbH muss daher nicht bezahlt werden, auch nicht die Forderung über 100% Stornierungsgebühren.

• 5 vor Flug GmbH (5vorFlug.de), München
• Ab-in-den-Urlaub.de - Unister GmbH, Leipzig
• Ab-in-den-Urlaub Betriebsgesellschaft mbH, Leipzig
• ADAC Reisen
• AERUNI GmbH, Leipzig
• Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG, Berlin
• Aventia Touristik GmbH & Co. KG, Cloppenburg
• alltours Flugreisen GmbH, Duisburg
• AMA Reisen GmbH, Hünxe
• ARG viel Ferien GmbH, Zug (Schweiz)
• Aurum Tours GmbH, München
• BELITA GmbH, Däniken (Schweiz)
• Beau Voyage Reisen GmbH, Baar (Schweiz)
• BigXtra Touristik, München
• Booking.com B.V., Amsterdam (Niederlande)
• Bucher Reisen GmbH
• Buchungswelt GmbH, Leipzig (ab-ins-blaue.de)
• CASAMUNDO GmbH, Hamburg
• Check24 Vergleichsportal GmbH, München (Check 24 Reisen)
• COMVEL GmbH competence & service in travel, München
• Congress Hotel am Stadtpark, Hannover
• DER Touristik Köln GmbH
• DERTOUR DER Touristik Frankfurt GmbH & Co. KG, Frankfurt
• eDreams - Vacaciones eDreams S.L., Barcelona/Hamburg
• Elumbus GmbH, Berlin
• erf24 touristic services GmbH, Erfurt
• ETI Express Travel International GmbH, Frankfurt
• Eurowings GmbH
• Expedia.de
• Ferien Touristik GmbH (Holidaycheck.de), Düsseldorf
• Ferienwohnung-24-berlin.com, Frau Ariane Schmitz, Berlin (Eurosolvent Inkasso)
• Fluege.de - Unister GmbH, Leipzig
• Flug24.de - Travel24.com AG, Leipzig
• Flugshop24 AG, Zürich
• For You Travel GmbH, Düsseldorf
• FTI Touristik GmbH, München
• GfR Gesellschaft für Reisevertriebssysteme mbH, Bochum (Expedia/FTI/Weg.de)
• HolidayCheck Online-Reisebüro, Bottighofen (Schweiz)
• HomeAway Deutschland GmbH (FeWo-direkt), Frankfurt am Main
• Hotelshop24 AG, Zürich
• Indigo Reisen GmbH ("reisegeier.de"), Leipzig
• Interholiday AG (Holiday Home AG), Steinhausen (Schweiz)
• Invia Flights Germany GmbH (airline-direct.de), Leipzig / equensWorldline
• Invia Travel Germany GmbH (travelchannel.de), Leipzig
• ITS Reisen (DER Touristik Deutschland GmbH)
• Jahn Reisen (DER Touristik Köln GmbH), Köln
• JT Touristik GmbH, Berlin
• LMX Touristik GmbH, Leipzig
• Meier's Weltreisen, Frankfurt am Main
• Momondo A/S, Kopenhagen (Dänemark)
• Neckermann Reisen XNEC, YNEC, Oberursel
• Öger Tours GmbH
• Opodo Ltd., London
• Orbis-Reisen, Bayreuth
• Reisen.de (ab-in-den-urlaub Betriebsgesellschaft mbH)
• Restplatzboerse.at, Wien
• SchauInsLand-Reisen GmbH, Duisburg
• Sky-Tours, Skytours GmbH, Berlin
• tempus. GmbH, Giengen
• Thomas Cook Touristik GmbH, Oberursel
• Tourini GmbH, Leipzig (ab-in-den-urlaub.de)
• Travel2be, Madrid (Spanien)
• Travel24.com AG, Leipzig
• Travelstart.de, Helsinki
• Travel Viva GmbH (airline-direct.de), Aschaffenburg
• Travador.com (Evolution Internet Fund GmbH), München
• Tripado GmbH, Blumberg 
• tropo GmbH, Hamburg
• TUI Austria Holding GmbH, Club Magic Life, Innsbruck (Österreich)
• TUI Deutschland GmbH
• Unister GmbH, Leipzig
• Unister Travel Retail GmbH & Co. KG, Leipzig
• Unister Travel Betriebsgesellschaft mbH, Leipzig
• Urlaubstours.de, Urlaubstours GmbH, Leipzig 
• vtours GmbH, Aschaffenburg
• Weg.de (COMVEL GmbH competence & service in travel, München)
• XPUR ITT GmbH, Düsseldorf

Wichtiger Hinweis zu den hier aufgelisteten Unternehmen: Nach der Entscheidung des Bundesverfassungsgerichts (BVerfG Az. 1 BvR 1625/06) ist es Rechtsanwälten erlaubt, die gegnerischen Parteien in Form einer Liste zu veröffentlichen. Die „Gegnerliste“ stellt lediglich dar, gegen welche Unternehmen der Kanzlei Hollweck bereits gerichtliche oder außergerichtliche Mandate erteilt wurden. Die Liste ist somit kein Hinweis darauf, dass diesen Unternehmen Unlauterkeit bei ihren Geschäften unterstellt wird.

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